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伊藤忠アーバンコミュニティ

  • 総合 4
  • 管理戸数10万戸未満 1

インタビュー

伊藤忠アーバンコミュニティのココがすごい!
管理戸数10万戸未満 4年連続1位の秘訣に迫る!

組織全体で行う業務改善

今回の結果を受け、管理戸数10万戸未満の部門で4年連続1位となる伊藤忠アーバンコミュニティ(以下、同社)へ取材を行った。同社は2014年より着実に順位を上げており、全体でも2年連続4位を獲得している。
 さっそく日本橋に本社を構えるオフィスへお話を伺いに行った。印象的だったのは、明るく開放的なコミュニティスペース。このスペースは、今夏に自社内でリフォームを施したばかりで、社内イベントやミーティングに活用しているという。
 近年の順位アップについて尋ねると、「担当者個人に全てを任せるのではなく、組織全体で業務改善に取り組んでいる点が評価いただけているのではないでしょうか」との答えが返ってきた。具体的な内容について、さらに詳しく伺った。

フロント対応「見える化」の取り組み

組織による業務改善の取り組みとして、フロント対応の質の向上に向けた業務の「見える化」がある。
 従来、マンション理事長向けに行っていたフロント対応についてのアンケートの対象者をマンション理事全員に拡大し、アンケート結果を点数化。集計後、点数の低いマンションには管理職である部長や課長が現地へ訪問し、ヒアリングと問題の特定、改善に努めているという。それに伴い、管理職は担当物件を持たず、一般社員のフォローやトラブル時の対処に専念するという方針へ転換したことで、各物件の対応を担当者任せにせず、組織全体でフロント対応の改善へ取り組む体制を整えることができた。

 さらに、フロント担当者はお客様との打ち合わせの際に「打ち合わせメモ」を作成。「誰が、いつまでに、何をする」というタスクを理事長へ確認してもらうことで、認識の齟齬をなくしている。加えて、担当以外の人間であってもタスクを明確に把握できるようになったことで、早く正確にお客様の要望に答えることが可能となった。こうした試みで、お客様の要望を放置することなくクレームを減らすことに成功。
「今後も引き続き、一つひとつを着実に積み重ね、誠実に対応することを大切にしていきたい」と語った。

女性目線のきめ細やかなサービス

そして、今年度よりスタートした「エンジ小町」という新プロジェクトがある。大阪で第1号が稼働中のこのプロジェクトは、リーダーや一級建築士を始めとするメンバーが女性で構成される「大規模修繕専門のチーム」を指す。女性ならではの視点を活かし、週1回行う相談窓口の設置や、バルコニー片付けの手伝い、見やすく分かりやすい修繕工程表の掲示など、従来の大規模修繕にはなかったきめ細やかなサービスの提供を行っている。実際に修繕を行う日中の時間帯に在宅しているのは圧倒的に女性が多く、入居者からも女性目線のサービスが好評を得ているとのこと。

「ありがとう」があふれてる会社

同社は“「ありがとう」があふれてる会社~社会に笑顔と価値と感動を~ ”を企業理念に掲げている。今回の取材ではそれを裏付けるさまざまな取り組みを知ることができた。
お客様から「ありがとう」と感謝され、満足していただくためには、まず、「社員自身が人に感謝し感謝される体験と、社員全員が気持ちよく働ける環境づくりが重要である」というのが同社の考え方だ。社員がお互いに感謝の気持ちを伝え合う「Good Jobカード」という社内のコミュニケーションツールの導入や、社員間の交流を目的としたイベントを積極的に実施している。年末には、日頃の感謝をこめて役員自らが社員に料理やお酒を振舞う姿が、前述のコミュニティスペースで当たり前のように見られるのだという。
 このような良好な社内環境が社員一人ひとりの就業意欲と組織全体の一体感を高め、お客様へのサービス向上へつながっているのだろう。

 日頃から高い改善意識を持ち、顧客満足を追求していく同社の姿勢を伺い知ることができた今回の取材。ある管理組合に今回の調査の結果を伝えたところ、「私たちとしてもこの結果は嬉しいものなので、組合報に掲載したい」とのお言葉をいただいたという話も聞いた。高い評価を得る会社というのは、お客様・社員の両方に愛されている会社であることを改めて実感する機会となった。

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管理会社評価 徹底解剖データ

総合評価

評価項目 得点 得点平均
総合満足度評価 65.3pt 63.5pt
管理人評価 79.0pt 77.3pt
管理会社評価 73.1pt 67.9pt
コスト評価 46.3pt 46.2pt
サービス・イベント評価 58.3pt 54.3pt

管理会社調査の調査項目

項目別評価

一言コメント

管理戸数10万戸未満のランキングで満足度1位を獲得。
総合ランキングでも「フロント対応」で1位を獲得するなど、管理会社評価が高い。

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入居者の声

  • 40代/男性/親と子供で入居

    今の管理人さんは、掃除もこまめに行っていただき、質問にも迅速に回答いただけて助かっています。会計事務やFAQ等はAI化が可能かもしれないので、検討してもらいたいです。

  • 50代/女性/一人暮らし

    質問に対するスピードも速く、掃除も丁寧、色々な提案も行っていただき、とても満足しています。一人暮らしが多いマンションなのでイベントなどは特に必要ないように感じます。

  • 40代/女性/親と子供で入居

    管理人さんはいつも話しかけやすく、丁寧な対応をしてくれます。今後は役立つ情報をいろいろ教えて欲しいです。

  • 50代/男性/親と子供で入居

    困ったときには、速やかに管理組合とコミュニケーションをとった対応をしてくれます。不満は特にありません。

  • 40代/男性/親と子供で入居

    担当者の方々は、誰に話してもしっかり対応してくれ満足です。購入時よりさらに長期の修繕計画を立てるなどしっかり対応してもらっています。イベントも季節ごとに企画されており、帰りがけに参加できます。

  • 50代/男性/親と子供で入居

    管理組合へのアドバイスは適切です。管理会社より説明があったので、修繕積立金の増額についても納得できました。

  • 30代/女性/夫婦・パートナーで入居

    いつも綺麗にしていただいてます。ずっと心地よく住んでいたいのでうれしいです。

  • 30代/男性/夫婦・パートナーで入居

    日頃の活動を見ていても特に問題は無く、毎日快適に過ごすことが出来ています。

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