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野村不動産パートナーズ

  • 総合 1

インタビュー

野村不動産パートナーズのココがすごい!
9年連続総合ランキング1位の秘訣に迫る!

謙虚な姿勢は自信の表れ

 今回の結果を受け、本調査開始以来、不動の1位を誇る野村不動産パートナーズにその秘訣について話を伺ってきた。西新宿の「新宿野村ビル」に本社を構える野村不動産パートナーズを訪れると、まず最初に出迎えてくれたのは、ヒューマノイドロボットのペッパー君。時代に即した手厚い出迎えを受ける。
 応接室に通され、ほどなくして現れたのは2名だった。彼らは丁寧で相手に寄り添うような物腰で、まさに「真面目さ」と「親密さ」そのもので、安心感を与える印象だった。
 早速ではあるが、「9年連続1位」その秘訣となる企業としての取り組み内容について単刀直入に伺うと、「特別なことはしていない」という彼らだが、その落ち着いた様子からはあふれ出る自信が伺えた。

業界でも突出したサービスが人気の理由か?

 これまでの野村不動産パートナーズ(以下、同社)の取り組みの歴史の中で、最も大きなインパクトを与えたのは、駆けつけサービスの「リビングQコール」ではないかと振り返る。
 野村不動産の分譲マンションを中心に、同社が管理するマンションの大半において実施されているこのサービスは、水周りや鍵のトラブルといった生活の中でおこる緊急なトラブルの対応や室内ドア、サッシなどの修理サービスだが、これらすべて一時対応を「無償」で行っているのは、業界では類を見ない。
 このサービスによって、一見して気づきにくい部分の経年劣化などを早い段階で察知し、トラブルを未然に回避した事例もあった。特定のマンションにおいて特定箇所の不具合の相談が多くみられた際に、先回りして無償点検を提案したという。

 ほかにも、総合相談窓口「野村住まいるセンター」では、24時間365日の体制で居住者からのお問い合わせや相談に対応している。
 また、近年開始した、「プレシャスデイズ」というサービスは、専有部のハウスクリーニングや家事代行サービスで、各部屋の掃除や衣類の整理、ゴミ出しなどを代行してくれるお助けサービス。同社の管理する全てのマンションを対象としている。

 居住者に寄り添って、いつも近くで親身になって対応してくれる。同社は居住者にとって、安心できる暮らしのパートナーであるといえるだろう。

クレームは問題解決の最後まで対応する

 「何かトラブルが起こったときは、より丁寧に、しっかりと、問題解決の最後まで対応するよう、入社以来教わってきました。」とは、マンション管理現場経験の長い担当者の言葉。同社では、トップである会長や社長、本部長、支店長、課長などからのメッセージを、毎週欠かさず、メールマガジンとFAXで現場の担当者や管理人にまで全社員に発信し続けているという。企業理念をきめ細かく伝えることで、現場が優れた対応力を発揮できるよう努めているのだ。

 クレームに対しては、改善するまで対応するため、専門の部署でアンケート調査による第三者的評価を行い、改善がなされているかの確認を行っている。良いアンケート結果は、マンション名・担当者名をしっかり社内で公表することで、モチベーションを高めている。

人と人とのつながりが何より大切

 最後に担当者は、こう語った。
 「今回の評価はとても嬉しい結果となり安心しました。私たちの取り組んできたことを入居者の方々が見ていてくれたこと、そして評価していただけたことに感謝しています。サービスの内容はもとより、サービスの質。つまりは、人として高い評価を得られたことが今後の励みにつながります。」
 あの最初に私たちを出迎えてくれたペッパー君も、待ち時間の間、来訪者を退屈させないためのおもてなしの心の表れだったのだ。随所に配慮された、「人と人とのつながりを常に意識した、誠意ある・真心ある真摯な姿勢と対応」が、野村不動産パートナーズを9年もの長きに渡り、不動の1位にした秘訣だといえるだろう。今回のインタビューを終え、未だロボットでは表現できないであろう人と人とのつながりの大切さを改めて感じることとなった。

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管理会社評価 徹底解剖データ

総合評価

評価項目 得点 得点平均
総合満足度評価 73.4pt 63.5pt
管理人評価 81.8pt 77.3pt
管理会社評価 75.4pt 67.9pt
コスト評価 48.6pt 46.2pt
サービス・イベント評価 63.3pt 54.3pt

管理会社調査の調査項目

項目別評価

一言コメント

管理会社の「業務遂行」、「フロント提案力」などが特に評価されており、2位以下に差をつけている。
「満足度」と「推奨度」ともに1位であり、納得の総合満足度1位である。

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入居者の声

  • 40代/男性/親と子供で入居

    大規模修繕に関しては、事前に説明を受けているので不満はない。管理会社も特に不満はないです。マンション管理のIT化は面白いので検討してほしい。

  • 30代/男性/夫婦・パートナーで入居

    いつも誠実に対応していただける。不満はなく満足しています。クリスマスや七夕、正月飾りがあると季節感を得られ良いと思います。気持ちよく住むための家ですので、充実した生活が送れるようにして頂きたい。

  • 50代/女性/親と子供で入居

    きちんと仕事をこなし、感じが良く特に不満はない。トラブルがあった時には真摯に対応してくれます。病院の精算も機械がやる時代なので、クリーニングの受け渡し等は人でなくても良いが、相談事など業務が複雑なものはやはり人がいないと困ります。

  • 40代/女性/親と子供で入居

    何かあっても対応してくれる。特に不満もない。定期的に住人の代表と会議を開き、修繕などについても話し合っています。毎年開催される消防訓練は消防署員も参加してくれ、有意義なものになっています。

  • 60代以上/男性/夫婦・パートナーで入居

    日勤であるが、緊急時の24時間管理会社としてのコール窓口が整備されている。当事者2名の写真入りでの紹介が開示されており、紳士的。言葉使い、挨拶は丁寧になされています。児童さんのいる家族向けにクリスマスツリーの飾りつけイベントが行われていますが、費用もかからずほほえましく感じられる催事でした。

  • 40代/男性/親と子供で入居

    管理人の方は、穏やかな方で話しやすく良い。住民同士のコミュニティーづくりに繋がる、夏祭りや周囲のゴミ拾いなどは有益と思っている。年始の餅つき企画をお願いしたい。今後は大規模修繕等のコスト削減のアドバイス、提案を期待したいです。

  • 40代/女性/親と子供で入居

    いつも明るく丁寧に対応してくれます。修繕積立金についてはマンションは資産価値を保たなくてはいけないから必要だと思います。

  • 50代/男性/夫婦・パートナーで入居

    今のところ不満はない。過剰なサービスは必要ないので、費用を抑えられるところは抑えてほしい。住民との交流イベントの企画を希望します。

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