売主別新築分譲マンション
アフターサービス満足度
ランキング結果2013の公表について

【要旨】

◆ アフターサービス満足度1位は、三井不動産レジデンシャルとなった
◆ アフターサービス基準の取り組みが売主満足度を高め、同じ売主からの再購入意向に最も強く影響する

【調査概要】

不動産マーケティングのスタイルアクト株式会社(東京都千代田区・代表取締役:沖有人、旧:アトラクターズ・ラボ)は、新築分譲マンションのアフターサービス(定期診断)満足度調査を行ったのでこれを公表する。

当社運営の分譲マンション購入者向けサイト「住まいサーフィン」で2007年以降に新築で購入のマンションに現在入居中で今までにアフターサービス(定期診断)を受けた方を対象にネットアンケートを実施した。

本調査は2010年より実施、今回で4回目となる。調査依頼は「住まいサーフィン」会員とネットリサーチ会社のパネルへ調査依頼メールを配信した。

■実施時期 : 2013/1/10~1/31
■有効回答数: 1141サンプル
アフターサービス設問:876(ランキング対象はサンプル数が20件以上の売主)
※回答者に居住マンション名称を記載させ、実在マンションでかつ売主が回答者の記載内容と一致するもののみを有効票とした。
調査項目は昨年同様にブランドイメージによる影響を排除するためアフターサービス基準を明確に回答者へ知らせたうえでアフターサービス満足度について質問した(参照:参考資料)。
【調査の結果】

アフターサービス満足度の評価が高い上位3社は、1位:三井不動産レジデンシャル(3位)→2位:野村不動産(1位)→3位:住友不動産(2位) となった(図1:カッコ内は昨年順位)。

アフターサービス基準到達度でも上位3社が同様に高評価を獲得し、僅差でTOP3となった(図2)。

なお売主満足度に寄与する相関項目を分析したところアフターサービス基準への取り組みが売主満足度を高め、同じ売主からの再購入意向に最も強く影響することが相関係数より明らかになった(図3)。

※アフターサービス基準到達度とは
 【 参考資料)アンケート時に開示したアフターサービス基準 】を回答者に確認頂いたうえで、
 居住中のマンションの売主が、この基準をどの程度満たしているかの回答を基準到達度とした。

(問合せ先)担当:辻 03-5537-6333

図1.アフターサービス満足度ランキング結果

アフターサービス満足度ランキング結果
  • ●スコア:アフターサービスに対する満足度を5段階で聞き、段階ごとにウエイトを掛け100点満点として計算したもの
  • ●サンプル数20以上の企業のみをランキング化、2007年以降にアフターサービスを受けた人を集計対象としている

※1:メジャー7(不動産大手7社の総称):住友不動産、大京、東急不動産、東京建物、野村不動産、三井不動産レジデンシャル、三菱地所レジデンス

総合満足度は1位:三井不動産レジデンシャル → 2位:野村不動産 → 3位:住友不動産の順、メジャー7の評価は総じて高く、メジャー7以外との差は5.9ポイントとなった

図2.アフターサービス基準への到達度

「アフターサービス基準の情報接触後満足度」に最も相関する項目は「アフターサービス基準到達度」(相関係数0.85)

提示した「アフターサービス基準」への到達度は、アフターサービス満足度への影響力が高い ランキング上位3社が僅差となった

図3.売主満足度に影響する上位項目

「売主満足度」と「再購入意向」が最も相関する

参考資料)アンケート時に回答者に提示したアフターサービス基準

【アフターサービスの基本的な流れと基準】

  1. アフターサービス前に入居者にアンケートを実施し、返送されたアンケートをもとに現地を確認する。
  2. 現地確認時か現地確認後に、補修計画(不良事項への説明、原因、補修方法、スケジュール)の説明を受ける。
    • ○⇒ 最低でも口頭での説明がある
    • ○⇒ 軽微な内容であれば説明と補修は同時に済ませる
    • ○⇒ 震災後の定期補修だった場合で、地震の影響による補修対象外になる場合は、地震の影響であるという エビデンスの提供がある
  3. マンション全体で共通の不具合があった場合には、全住戸にアナウンスする。
  4. 再塗装などで色の仕上がりや確認が必要な場合はテスト施工を実施し、入居者に仕上がり確認をした上で補修に入る。
  5. 入居者が行った各種の問い合わせ、依頼事項に対して、必ず返答がある。
  6. 補修が正しく実施されているかを確認し、入居者の納得のいく補修を実施する。
  7. 売主が責任をもって実施する

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