最先端のCSの取組みについて(7/27)

先日、ある大手デベロッパーの入居後顧客満足に関する取組みを伺う機会があった。
この会社の取組みは最も進んでいるものだと思うので、一端を紹介しておきたい。

品質保証を含んだ、顧客満足の向上を目指すための規格であるISOを満たすよう取り組まれており、実際クレームが減っているそうである。
こうした取組みの成功事例としては、システムでグループ企業(例:管理会社)や部署間で情報共有される特徴を持つ。
つまり、設計にもフィードバックされるので、今後の開発物件の品質向上も見込め、相乗効果は大きい。

また、アフターサービスの人の配員の多さと教育研修の充実により顧客がCSをリアルに感じられるものになっている。
こうしたソフトへの投資は「言うは易し、行うは難し」で、その投資額足るや会社としての明確な方向性が無ければできない程であろう。

最先端ではこのようなことまで行われており、かなり差をつけられた企業は多いであろう。
但し、こうした先進企業をベンチマークとして、業界全体の底上げになれば喜ばしい限りであり、ここに紹介した。

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